Marketing

La apuesta de los departamentos de marketing se centra en el CRM

El CRM como herramienta indispensable para pymes y grandes corporaciones

En la Networking Experience Lunch se ha hablado del CRM y su importancia tanto en las grandes empresas como en las más pequeñas

CRM

Una vez más nos hemos reunido en la ya tradicional Network Experience Lunch organizada por Probusiness Place en el Cambridge Soho Club. La charla, moderada por Mabel Calatrava, ha sido introducida en esta ocasión por Víctor Conde, Director General de la Asociación de Marketing de España.

El tema del evento era la gestión de la relación con los clientes, más conocido como CRM. Mabel empezó presentando a los ponentes, todos expertos en marketing o comunicación dentro de sus respectivos sectores.

El primero en hablar fue Manuel Vilches, Head of Digital de Arena Media, quien decía que había que ir más allá de la planificación tradicional para provocar conexiones relevantes para marcas y personas. Le seguía, Xavier Parra, marketing manager de La Sirena, quien explicaba que el propósito de la marca es dar tiempo, salud y sabor a la vida. En tercer lugar estaba Fernando Villalba, director de comunicación de Bodegas Protos, quien ha expuesto los tres elementos más importantes en un negocio: 1. Clientes; 2. Clientes; 3. Clientes. En el caso de Raúl Viudez, Director de Tecnología y Marketing de Wible y cuarto en presentarse, el contacto con el cliente se realiza a través de la tecnología a pesar de que su producto principal es físico. Por último se presentaba Daniel Andrés, Director de Marketing de Verdecora, quien afirmaba que la crisis les había afectado especialmente y ahora están en pleno periodo de expansión y posicionamiento en el sector de garden center.

Las estrategias de CRM de varios sectores diferentes han sido presentadas en otra edición del Network Experience Lunch de Probusiness Place

Mabel introdujo el debate sobre la temática del CRM aplicado a pymes y grandes corporaciones. Lo hizo bajo la pregunta: "¿Por qué es importante un buen sistema de CRM en la empresa?"

En Arena Media entienden que el CRM es una filosofía que pone al cliente en el centro. En cambio, Verdecora afirmaba que no tienen implantado dicho sistema, pero prevén hacerlo en tres meses.

Wible, al ser una empresa nueva y nativa digital, aprovecha esta faceta para tener un sistema de fidelización 100% tecnológico. Ellos saben que no pueden convencer al cliente de qué necesita, pero intentan que su producto esté a la altura de las necesidades del cliente.

El caso de Bodegas Protos es diferente al resto de sectores. Son una empresa centenaria, con muchos años de experiencia, y su sector nunca ha sido atractivo a los ojos del consumidor, quien utiliza los supermercados y ve las bodegas como un intermediario entre el origen de producto y la compra. La crisis hizo que esto cambiase y ahora se aprovechan de una nueva temática, el enoturismo, con lo que se pueden dar a conocer.

Por último hablaba La Sirena, quien se ha centrado en los datos que ofrece el mercado. Están convencidos de que los datos ayudan a tomar decisiones y se pueden emplear estrategias de fidelización gracias a ellos. Para conseguir el objetivo hay que llevar a cabo un proceso de seguimiento desde la primera interacción con la compañía.

Para Wible su CRM se basa en trabajar según las exigencias del cliente, para hacer el producto a su medida

Tras estas declaraciones, Mabel ha establecido La segunda y última pregunta del evento: "¿Cómo se enfoca el CRM para pymes y para grandes empresas?"

En La Sirena, siguiendo el hilo de su última respuesta, han introducido el Machine Learning como una herramienta que se debe aprovechar en este momento. De no ser así, otros serán los que aprovechen los datos que las empresas están generando con sus herramientas de CRM.

En Bodegas Protos tienen una filosofía parecida a la de El Corte Inglés: "El cliente siempre tiene la razón". En el mundo del vino es muy difícil encontrar un departamento de marketing, por eso su CRM se basa en contestar mensajes o quejas vía email.

La agencia Arena Media lo tenía más fácil. Ellos necesitan saber desde el principio el objetivo del CRM y qué datos recoger. De lo contrario, se puede encontrar una cantidad inmensa de datos que lo único que hace es entorpecer.

La compañía de CarSharing tiene en cuenta las herramientas, pero afirma que antes de usarlas deben usar papel y bolígrafo para tener claro donde investigar y saber qué hacer con la cantidad de datos que generan. Por el contrario, Verdecora asegura que su estrategia se ha basado en realizar una hoja de ruta con la que han conseguido reducir la lista de 6.500 herramientas de CRM en las cuatro útiles para la empresa.

El evento finaliza con los ponentes dialogando con los asistentes y aconsejando a los directivos de marketing y comunicación que los clientes quieren regalos, experiencias y sentimiento. No hay que ser intrusivo, sino dejar que se enamore poco a poco con la marca para conseguir fidelización a largo plazo.

Te recomendamos

Inspirational

Criteo

Informa

Samsung

Compartir