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Los chatbots, ¿aliados o "asesinos" (a sangre fría) de la comunicación?

Las tendencias tecnológicas van y vienen. Las que tienen enjundia de verdad sobreviven para siempre. Las que son simplemente mediocres terminan diluyéndose poco a poco y son recordadas como meras modas (pasajeras).

No todas las tecnologías son útiles y necesarias, pero cuando se las ingenian para cobijar en sus entrañas utilidad y necesidad, consiguen hacer nuestra vida más fácil, más agradable y más inteligente.

Una de las tendencias que más alto y fuerte gritan hoy por hoy en el eternamente cambiante universo “techie” son los chatbots, que amenazan con convertirse en omnipresentes (si no lo son ya).

Los chatbots, esos que están abocados a convertirse en el pan nuestro de cada día tanto para los marketeros como para los consumidores, han venido al mundo para automatizar respuestas (pero también para mucho más). Esta tecnología es también una forma de reducir las interacciones (carísimas) con el consumidor a través de canales que desde el punto de vista del engagement distan mucho de ser el colmo de la eficacia. A nadie se le escapa que es mucho más eficaz pedir un coche a través de Uber mediante un simple comando de voz que hacerlo mediante múltiples interacciones en la aplicación móvil de este popular servicio de transporte.

Desde el punto de vista marketero, los chatbots prometen hacer mucho más fácil (y libre de trompicones) el “customer journey”. Y las empresas están absolutamente convencidas de la promesa (maravillosa) que encierran en sus entrañas los chatbots. No en vano, según la empresa de investigación de mercados Gartner, el 85% de las relaciones de las marcas con sus clientes estarán en 2020 en manos de los ubicuos chatbots.

¿El problema? Que los chatbots, aunque dotados de una inteligencia privilegiada, no son 100% perfectos y con su errores (inevitables, por otra parte) pueden convertir las experiencias del cliente en auténticas pesadillas.

El “machine learning”, la tecnología que hace inteligentes y eficientes desde el punto de vista marketero a los chatbots, es espoleada por algoritmos que trabajan de manera silenciosa y cuyo funcionamiento es del todo menos transparente (a ojos del consumidor). Razón de más para que los consumidores (algunos menos) contemplen el “machine learning” con algo de suspicacia.

¿Quieren de verdad los consumidores parlotear, como si no hubiera mañana, con los chatbots? Puede que algunos sí, pero otros quizás no tanto. Es evidente que los millennials y los miembros de la Generación Z no hacen ascos ni mucho menos a los chatbots. Según la app de mensajería Kik, el 60% de los usuarios de chatbots en su plataforma son personas de entre 13 y 19 años.

Más complicado lo tendrán las empresas para complacer, vía chatbots, a los consumidores adscritos a la Generación X, cuya confianza en esta tecnología de nueva hornada será lógicamente mucho más difícil de construir (y llevará probablemente también muchísimo tiempo).

El fin último de los chatbots es servir a los consumidores, procurarles satisfacción en su relación con las marcas y ayudarles a disfrutar de su experiencia. Y desafortunadamente no todos están en condiciones de cumplir adecuadamente lo que se espera de ellos. Para algunos cometidos (el suministro de información puntual, por ejemplo) los chatbots se ajustan como un guante a las necesidades de los marketeros. Para otras más complejas, donde es necesario un mínimo de humanidad para conectar con el consumidor sin “matar” la comunicación, hay que buscar otras soluciones más tradicionales.

Los chatbots no son todavía universalmente útiles y necesarios. Y no “asesinarán” de momento al marketing tradicional (y humano) de toda la vida. Si lo hacen, las marcas serán, en todo caso, las verdaderas perjudicadas.

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