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5 claves para que los retailers adopten un enfoque

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¿Cómo desarrollar una estrategia "customer-first"?

5 claves para que los retailers adopten un enfoque "customer-first" exitoso

Para introducir innovaciones un retailer tiene que aspirar a ser "customer-first", puesto que es la manera de diferenciarse y lograr fidelizar a los consumidores.

La pandemia ha transformado la forma en la que se relacionan las marcas con sus clientes. En concreto, en el ámbito del retail, ha provocado que las compañías sean conscientes de que innovar en tecnologías y servicios es necesario para diferenciarse. Ejemplo de ello es el aumento de la compra online, aunque según datos de dunnhumby, los niveles de satisfacción de los consumidores en este canal son todavía bajos (26%).

Para introducir innovaciones un retailer debe tener en cuenta diversos factores, pero sobre todo aspirar a ser «customer-first». En el retail hay que pensar en el impacto que van a tener las decisiones en los clientes, pues esto determinará su lealtad como consumidor.

«Aquellos que verdaderamente son ‘customer-first’ toman decisiones orientadas a profundizar su relación con ellos y a aumentar su lealtad. De hecho, nuestros estudios confirman que incluso entre los clientes más leales, existe la posibilidad de duplicar las compras que hacen con su retail preferido», señala Sebastián Duque, director general para el sur de Europa en dunnhumby.

Para conseguir un enfoque «customer-first», dunnhumby destaca en su informe The 5 steps to becoming a customer-first business’ cinco aspectos a considerar.

1. Anticiparse a las necesidades del cliente

Satisfacer las necesidades del cliente con la mayor rapidez posible es una de las cuestiones que ha favorecido la pandemia. Esto se ha visto reflejado en la compra online de productos frescos con reparto, sistemas «click and collect» o aplicaciones de pago «contactless».

Los retailers «customer-first» deben conocer y anticiparse a sus necesidades utilizando de forma regular un marco de análisis que permita tenerlas en cuenta para su toma de decisiones.

2. Una experiencia de cliente uniforme

Para poder hacer frente a los cambios en el mercado los retailers se han visto obligados a recurrir a partners especialistas en tecnología, datos, insights o proveedores de reparto. Este ecosistema de intermediarios puede hacer que en algunos puntos de contacto con el cliente quede diluida la estrategia de marca del retailer.

En este sentido, los expertos deben asegurarse de que ofrecen una experiencia de cliente unificada en cualquier interacción, ya sea directa o a través de sus partners.

3. Cualquier efecto en la experiencia del cliente cuenta

Los clientes no experimentan todas las tecnologías o servicios de forma directa (contabilidad, sistemas operacionales, etc). Sin embargo, los retailers «customer-first» analizan cualquier impacto que cada decisión relativa a nuevas tecnologías o capacidades pueda tener en sus clientes y afectar a su experiencia.

4. La cultura y la formación de los empleados también importan

Los retailers que tienen a los consumidores en mente gestionan los cambios culturales a nivel interno al mismo ritmo que los cambios de comportamiento de los clientes.

Para ello invierten en la formación de sus empleados cuando se implementan nuevas tecnologías o servicios y se enfocan en una gestión del cambio adecuada, porque son conscientes de que una actitud adecuada de los empleados y partners es, en ocasiones, más importante que la propia tecnología para ofrecer una buena experiencia de cliente.

5. Quien tiene los datos tiene al cliente

En la nueva economía de los datos, las organizaciones que poseen la relación directa con los clientes tienen la capacidad para establecer con ellos comunicaciones personalizadas. Por eso, para un retailer de este tipo el factor más relevante al considerar nuevas tecnologías y servicios es si estos permiten una relación más directa con el cliente a través de la propiedad de los datos que esa tecnología o servicio generan.

Además, también deben preocuparse por garantizar la protección de los datos de sus clientes, especialmente cuando hay intermediarios en el servicio, por ejemplo, en el caso de la compra online.

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