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Cliente misterioso

El cliente misterioso o Mystery shopper es un profesional que actuando como un cliente habitual va al establecimiento y realiza una compra aparentemente normal, sin embargo su función es evaluar y analizar los servicios que presta la empresa atendiendo a una serie de variables que encarga la empresa que le contrata. Este técnica permite evaluar y mejorar el servicio ofrecido teniendo en cuenta los objetivos establecidos y las estrategias que tienen en funcionamiento.

Cómo funciona

La empresa contrata a un cliente misterioso y se reúne con él para establecer cuales son los parámetros que tiene que analizar, qué pedido va a hacer, que tiempos va a utilizar. Es importante que quede claro que es lo que la empresa necesita de esta acción de marketing para que el cliente misterioso pueda recoger los datos necesarios.

Entonces el cliente va al establecimiento y sin que nadie sepa que es un cliente misterioso debe realizar la compra o contratar el servicio previamente acordado con la empresa, fijándose en todos los aspectos de relevancia. Es importante que nadie sepa que es el mystery shopper para que los empleados actúen como lo harían con cualquier cliente.

Una vez realizada la compra el cliente misterioso realiza un informe detallado con los datos que ha recogido y de acuerdo con los objetivos establecidos con la empresa, pudiendo agregar sugerencias y recomendaciones.

Para qué sirve

Como hemos dicho la técnica del cliente misterioso es una estrategia de marketing que nos permite evaluar ciertos aspectos de nuestra empresa para poder medir que resultados percibe nuestro cliente.

  • Conocer de primera mano que imagen tiene el cliente de nuestra marca
  • Identificar estrategias de marketing
  • Controlar si funcionan los planes de formación de los empleados
  • Comprobar que se cumpla la normativa interna de la empresa
  • Hacer un estudio de mercado
  • Seguimiento de campañas
  • Detectar puntos fuertes y puntos débiles
  • Conocer las necesidades de tus clientes.

Ventajas

Se evalúa el negocio de forma natural ya que los empleados no tienen la sensación de que se les está juzgando sino que actúan como lo harían de forma habitual. Por lo que comprobaremos cuál es su forma de proceder con los clientes, si siguen los protocolos y cómo se comportan con el resto de clientes.

Es una técnica que requiere poca inversión especialmente en comparación con otras técnicas de estudio de mercado. Ya que tu inversión será el suelo de la persona que va a evaluar a tus empleados.

Aporta nuevas ideas de mejora si le pedimos que visite otras empresas del sector. Así podremos descubrir que hacen mejor que nosotros sin que tengan recelos a enseñarnos sus técnicas ya que deben tratarnos como si de un cliente más se tratase.

Podemos pedir al cliente misterioso que actúe de la forma que mejor convenga a la empresa para observar como gestionan nuestros empleados a los clientes problemáticos.

Mantiene a los empleados alerta ya que la visita de este cliente podría ser en cualquier momento.

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«El rol del mystery shopper en el punto de venta»

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