La cumbre tecnológica y de innovación turística Tourism Innovations Summits (TIS) 2023 ha vuelto a Sevilla un año más para definir una hoja de ruta que permita a la industria turística seguir creciendo mientras atiende a las demandas de las administraciones y de los viajeros.
Bajo el lema «Travel revolution takes off», TIS 2023 ha reunido a más de 7.000 profesionales de todo el mundo para entender cómo está cambiando el turismo y qué tecnologías y estrategias deben desplegar para seguir creciendo en los nuevos paradigmas de mercado que van apareciendo.
En la segunda jornada de esta cumbre, se ha hablado, sobre todo, del consumidor y de la inteligencia artificial, y es que, según los últimos datos recogidos por Gartner, este es el porcentaje de profesionales de cada sector que usa ya la inteligencia artificial en su industria:
Primero, nos encontramos con los profesionales científicos, el 61% de ellos usa ya la IA en su trabajo, seguido del sector automoción (50%), que comparte datos con aquellos que se dedican a los negocios que ofrecen servicios (50%). En temas financieros, retail, comunicación y entretenimiento, el porcentaje de los profesionales que usa la IA se encuentra entre el 49% y el 46%. Pero, si hablamos de turismo, la cifra es de las más bajas que se representan en estos resultados. Tan solo un 30% de los profesionales de este sector utiliza la IA en su trabajo. Por ello, en el TIS 2023, uno de los temas más presentes en las diferentes ponencias que han tenido lugar en FIBES han tratado sobre el uso de la IA en el turismo.
¿Para qué se utiliza la IA en el sector turístico?
Una de las primeras ponencias de la mañana del segundo día del TIS 2023 ha sido la protagonizada por Sam Altman, empleado del Departamento de Defensa de EE.UU., quien ha hecho una breve introducción sobre lo que es la inteligencia artificial, en qué sectores y de qué maneras puede aplicarse y cómo afectará al turismo.
«La IA se puede aplicar para diferentes usos e industrias: en la robótica y la automatización, como procesamiento del lenguaje, convirtiéndose en un traductor perfecto, para facilitar un aprendizaje profundo y, también, para la ciencia», explicaba Sam Altman.
Pero, Altman, también indicaba que, aunque la IA ya se puede aplicar en muchos sectores, los usos más recurrentes que se hacen de esta herramienta son los enfocados a mejorar la experiencia del consumidor, reducir costes en una empresa y aumentar los ingresos.
Tras la charla de Sam Altman en TIS 2023, en esta misma sala, se ha abierto un debate sobre si la IA mejorará o empeorará la rentabilidad. En esta mesa han participado Pablo Castillo, cofundador y CTO de Chain4Travel; Didier Brechemier, Sr Partner Global Head for Transport, Logistic and Tourism en Roland Berger; Cat Jones, CEO de Byway; Sam Altman, empleado del Departamento de Defensa de EE.UU.; y José Luis Córdoba, Managing Partner en Andalucia Lab, quienes han asegurado que, la IA, ayudará siempre a que las empresas tengan una mayor rentabilidad.
En esta charla entre profesionales del sector no solo se ha hablado de cómo la IA puede mejorar la rentabilidad de las empresas, sino que, también, se ha comentado la importancia de aplicar esta herramienta para mejorar la experiencia del consumidor, algo que Sam Altman ya había comentado en su ponencia.
Por ejemplo, José Luis Córdoba, Managing Partner en Andalucía Lab, aseguraba que esta herramienta tecnológica no es una amenaza para el turismo, sino que sirve de ayuda para que este sector mejore. «La IA puede mejorar la experiencia del consumidor», aclaraba.
¿Cómo se está usando la tecnología para satisfacer las demandas del consumidor?
A lo largo del segundo día del TIS 2023, también ha tenido lugar otra charla en la que se ha hablado de la importancia de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Ha sido el caso de la ponencia «How key megatrends are reshaping the customer experience», en la que han participado Emily Weiss, Senior Managing Director and Global Industry Lead Travel en Accenture; Rodolfo Moreira, Head of Customer Experience en Vueling Airlines; y María Zarraluqui, VP Global Development en Meliá Hotels International Group.
Verónica González, Head of Business Development en Amadeus IT Group, encargada de moderar esta charla en el TIS, ha preguntado a los participantes qué herramientas se pueden usar para poder mejorar la experiencia de los clientes. Ante esta cuestión, Rodolfo Moreira ha explicado que, por ejemplo, Vueling ofrece a los viajeros un blog a través del cual muestra sus destinos, habla sobre los mejores lugares a los que ir en cada estación del año, etc. Esta información aporta valor a la marca y mejora la experiencia del cliente porque este tiene en sus manos planes de viaje que, en este caso, Vueling, les aporta.
Desde Meliá Hoteles, María Zarraluqui explicaba que, en su compañía, para mejorar la experiencia del consumidor usan herramientas como aplicaciones, para ofrecer servicios más rápidos y directos, y también hacen uso de las redes sociales para estar cerca del consumidor.
Aunque las herramientas sean muy importantes a la hora de acercarse a los clientes, María aseguraba que, lo más relevante, al menos para Meliá Hoteles, es fidelizar estos clientes, y que mejor que hacerlo a través del efecto sorpresa.
«Sorprender también es muy importante para el cliente, personalizar su estancia hará que estén más felices, y eso crea lealtad», explicaba la VP Global Development en Meliá Hotels International Group.
Hablando de herramientas para atraer al consumidor, mejorar su experiencia y fidelizarlo, en esta ponencia se ha nombrado también la inteligencia artificial. Por ejemplo, el Head of Customer Experience en Vueling Airlines ha asegurado que en su compañía ya están utilizando la IA para agilizar procesos, como por ejemplo la atención al cliente.
«Estamos arañando la superficie», explicaba Rodolfo Moreira sobre el uso que están haciendo de la IA, «pero todavía queda mucho por hacer, y vamos a ver una revolución de esta tecnología en tres o cinco años», indicaba.
María de Meliá Hoteles añadía que «la IA debe ser un facilitador», y que para las marcas y empresas es muy importante seguir las tendencias, pero, sobre todo, aplicarlas.
