Lo que da palique y lo que cierra el pico (en clave marketera) a los chatbots

Los chatbots se han convertido en los últimos tiempos en los inseparables compañeros de fatigas de las marcas, que han encontrado en ellos los perfectos aliados para dar fuelle (las 24 horas del día) a sus servicios de atención al cliente.

Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce y myclever, el 15% de los consumidores asegura haber utilizado en alguna ocasión el chatbot de una marca.

Los beneficios asociados a los chatbots que más “tilín” hacen a los consumidores son el servicio 24 horas que brindan al usuario (64%), la provisión de respuestas instantáneas (55%), el suministro de respuestas preguntas sencillas (55%), su sencillez comunicativa (51%) y su presteza resolviendo quejas rápidamente (43%).

Por generaciones los millennials están particularmente predispuestos a valorar la disponibilidad 24 horas de los chatbots (66%), mientras que a los “baby boomers” les seduce particularmente de esta tecnología su habilidad respondiendo a preguntas sencillas (64%).

De las chatbots de las marcas los consumidores esperan que en el futuro estos sean capaces facilitar respuestas rápidas en caso de emergencias (37%), que resuelvan de manera satisfactoria quejas y problemas (35%), y que estén en disposición de proporcionar al usuario respuestas detalladas y explicaciones prolijas (35%).

Por otra parte, lo que más frena a los consumidores a la hora de utilizar los chatbots es su predilección por los asistentes de carne y hueso a la hora de lidiar con problemas de atención al cliente (43%), el temor a que estos puedan cometer algún tipo de error (30%) y que estos sean accesibles única y exclusivamente a través de Facebook (27%).