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MarketingLa experiencia de cliente es el particular faro de los CEOs

La experiencia de cliente es la estrella de polar de los CEOs

Los CEOs se arrodillan con fervor frente al altar de la experiencia de cliente

Cuestionados sobre sus máximas prioridades entre los próximos 2 y 3 años, 6 de cada 10 CEOs (aquellos que se precian de ser "outperformers") citan la experiencia de cliente.

La sacrosanta experiencia de cliente será el particular faro de los CEOs en los años venideros. Sin embargo, los CMO no desempeñarán un rol crucial en las prioridades que se han fijado los CEOs de cara los próximos años. Así lo concluye un reciente estudio desarrollado por IBM en 50 países diferentes y 26 ámbitos de actividad distintos.

De acuerdo con el informe de IBM, la «customer experience» es tildada de prioridad por la inmensa mayoría de los CEOs, en particular de aquellos que se ufanan de ser «outperformers» y arrojan mejores resultados sobre la mesa que la competencia.

Cuestionados sobre sus máximas prioridades entre los próximos 2 y 3 años, 6 de cada 10 «outperformers» citan la experiencia de cliente. Entre los «underperformers» la «customer experience» es también una prioridad, aunque lo es en menor medida. 4 de cada 10 CEOs (38%) le cuelgan la etiqueta de prioridad.

La siguiente máxima prioridad para los CEOs (los que se precian de ser «outperformers») es el desarrollo de relaciones más fuertes y sólidas con el consumidor (55%).

Otras prioridades para los CEOs «outperformers» de cara a los próximos meses son la mejora de la eficiencia (51%), el incremento de la sostenibilidad (37%), el aumento de la innovación en los modelos de negocio (37%) y la inoculación de mayor innovación en los productos y los servicios (32%).

Los CEOS no consideran esenciales a los CMOs a la hora de encarar su particular lista de prioridades

Conviene recalcar, eso sí, que pese a la relevancia que en términos generales los CEOs otorgan a la experiencia de cliente, pocos juzgan de absolutamente crítico el rol del CMO para sacar adelante su particular lista de prioridades de cara a los próximos años. Quienes más relevancia gozan a ojos de los CEOs son los CFOs (57%), los COOs (56%) y los CIOs/CTOs (39%).

En cambio, solo el 19% de los CEOs estima que los CMOs desempeñarán un rol crucial durante los próximos años en el seno de su organización. Se trata de una cifra que se deslizado lamentablemente por una empinada cuesta hacia abajo desde hace años. En 2013 el 66% de los CEOs califican de fundamental el rol del CMO.

Este dato abre en todo caso un nuevo capítulo en el efervescente debate sobre la propiedad de la «customer experience» en las entrañas de las organizaciones. Un estudio publicado por The CMO Club el año pasado determinó que los CMOs llevaban la batuta de la experiencia de cliente, pero un informe anterior de Deloitte arrogaba a los CSOs la principal responsabilidad sobre la «customer experience».

Por otra parte, del informe de IBM se infiere que los CEOs están en su mayoría enfocados al cliente. El 50% de los CEOs se confiesan centrados sobre todo y ante todo en el cliente, el 30% lo está en el producto y el 20% restante en las operaciones.

Se da además la circunstancia de que los CEOs enfocados al cliente están más prestos que otros consejeros delegados a poner el acento en el engagement de naturaleza virtual con el cliente y también a incluir al cliente en el desarrollo y validación de políticas de seguridad y privacidad.

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