líderes en noticias de marketing, publicidad y marcas

Niccolò Garzelli Vicepresidente Senior de Ventas de Auriga

El cajero automático como herramienta de marketing

El marketing, como disciplina fundamental para las empresas de cualquier signo y tamaño, ha cambiado mucho en los últimos años. También él se ha transformado digitalmente impulsado por la tecnología, la demanda de omnicanalidad, la explosión de las redes sociales y ahora, además, el metaverso y las realidades virtuales. La pandemia ha jugado su papel, y multitud de nuevas fórmulas han surgido de las necesidades impuestas por el confinamiento y por las normas de distancia social.

Todos tenemos que adaptarnos a estas nuevas reglas del juego, y el sector financiero no es ajeno a ello. Los bancos que quieren seguir siendo relevantes, mantener el crecimiento y destacar frente a sus competidores, deben superar un complicado reto: sobreponerse a los canales fragmentados y borrar por completo la línea que divide el mundo online y el offline. Poco a poco están llegando a la senda correcta, y la mayoría trabaja para ofrecer una experiencia de cliente óptima, personalizada y enviando el mensaje adecuado en el momento apropiado, sea cual sea el canal que el usuario esté utilizando.

Físico, online y accesible

En este sentido, y aunque parece que el online se está convirtiendo en canal el preferido para los usuarios (también de los que no son nativos digitales), no debemos obviar a la sucursal, todavía un punto de acceso importante para muchos, tanto individuales como corporativos. Y en una intersección entre ambos está el cajero automático (o ATM), un lugar de paso todavía obligado incluso para quienes prefieren las transacciones digitales, y un sitio perfecto para ofrecer todo un mundo de posibilidades en cuanto a mensajes específicos, promociones pertinentes, ofertas relevantes… Desde la pantalla de inicio a las transiciones entre operaciones, la entidad tiene a su disposición muchos momentos en los que, seguramente, contamos con toda la atención del usuario y que podemos aprovechar para ofrecerle estos productos.

Se trata de un dispositivo que, además, está evolucionando muy rápido. En las oficinas más modernas y emblemáticas de las principales entidades ya se pueden ver terminales de autoservicio asistidos (ASST) o ATMs avanzados que forman también parte del conjunto de puntos de contacto del banco.

Aquí, la inteligencia artificial es una gran oportunidad tecnológica que les permite ofrecer personalización y relevancia a gran escala, ya que mientras más se relaciona un cliente con su banco y más transacciones realiza, más aprenderá éste y podrá ofrecerle una mejor experiencia utilizando plataformas y herramientas de automatización.

Así, lo que hoy conocemos como cajeros, ya sea dentro o fuera de las oficinas bancarias, serán cada vez menos un dispensador de efectivo, y cada vez más estos kioskos multiservicio donde el usuario pueda disponer de nuevas e innovadoras funcionalidades, ejecutar acciones sin contacto utilizando su propio dispositivo como pin o realizar operaciones con otras marcas (financieras o no, como compra de entradas, gestión de viajes, etc.). Y no olvidamos la necesidad de contacto humano, pues ya se están empezando a ver modelos de videobanca en los que el usuario puede interactuar con un consultor real 24/7 desde su dispositivo y, por supuesto, también desde el cajero. Porque no podemos obviar el papel de estos consultores y su valor como embajadores del banco y ejecutores de esas estrategias multicanal de las que hablamos.

Recapitulando: la relación con el cliente de los bancos hoy día debe incluir voz, conversación, tecnología y análisis de datos, lo que se traduce en una estrategia de marketing que aproveche las sinergias y esté integrada, y que abarque todas las fases de la experiencia del usuario, desde su incorporación y bienvenida hasta la asistencia en incidencias, pasando por supuesto por la operativa diaria. Todo de manera que el consumidor particular obtenga lo que desea, donde lo desea y sin problemas. A cambio, la entidad bancaria puede lograr valiosísima información de su parte con la que podrá anticiparse a sus siempre cambiantes necesidades y seguir siendo competitiva y relevante.

Niccolò Garzelli, vicepresidente Senior de Ventas de Auriga 

La industria del merchandising empieza a ser más ecológicaAnteriorSigueinteChatbot / Voicebot: cómo sacar partido a esta tecnología

Contenido patrocinado