Digital Marketing

D. Solana (Opinator): "No basta con que nuestros clientes lleguen a nosotros por un camino, debemos tener acceso a través de todos ellos"

"¿Por qué esta necesidad de un nuevo marketing?", se preguntaba David Solana, cofundador y director comercial y de marketing de Opinator en un webinar sobre la compañía que se ha celebrado hoy. "Desde el comienzo de la revolución digital estamos asistiendo a un cambio profundo en los comportamientos de los clientes. Eso empezó por una serie de cambios tecnológicos pero ha llevado a cambios en el comportamiento. Las empresas tenemos que adaptarnos en la manera en que nos dirigimos a ellos".

“Los mecanismos, métodos y canales del marketing tradicional no están dando los resultados de antaño”, aseguró Solana. “Las empresas que insistan en ese marketing tradicional van a tener muchísimas dificultades para llegar de manera efectiva a sus clientes”. Por otro lado, “ese nuevo mundo del social media por el que muchas empresas están apostando tampoco está dando los resultados que se esperan de esa nueva forma de comunicación”.

Frente a esta realidad, explicó Solana, “nos pusimos manos a la obra para crear algo que permitiera dar a las empresas una comunicación mucho más eficiente y rentable: Opinator”. Opinator es un servicio que permite a una empresa “establecer, crear unas interacciones provechosas con vuestros clientes de una manera totalmente nueva pero sacando el máximo partido y aprovechando al máximo todas las ventajas que nos ofrece la tecnología. Vamos a aprovechar toda esa tecnología para crear relaciones provechosas con nuestros clientes”.

El objetivo, teniendo en cuenta la situación actual en las relaciones consumidor-empresa es, en primer lugar, maximizar el número de interacciones, ya que éstas van a ser “la materia prima con la que va a trabajar el marketing en el futuro. Si nos limitamos a mandar mensajes unidireccionales estamos muertos, porque el contacto que vamos a tener con nuestros clientes va a ser ínfimo”. En segundo lugar, hay que proporcionar a las empresas “la capacidad de guiar las interacciones proactivamente, de hacerlas plásticas, cambiarlas literalmente en instantes adaptándolas a las necesidades, requerimientos de sus clientes, mercado cambiante”. Y, por último, explicó Solana, “si somos capaces de crear muchas interacciones y de guiarlas, vamos a poder extraer un valor de ellas”.

Yendo paso a paso, a la hora de maximizar las interacciones, según aseguró Solana, “lo primero es estar atentos a cualquier canal, tenemos que ser multicanal. No basta con permitir a nuestros clientes llegar a nosotros a través de un camino, tenemos que tener acceso a través de todos ellos”. Además, la comunicación tiene que ser muy rápida, ya que “el factor que más ha cambiado en los últimos años es la percepción del tiempo”; la empresa tiene que ser capaz de hablar un lenguaje de la calle y multimedia, y de aprovechar el potencial de premios e incentivos ya que “es más sencillo interactuar con un cliente cuando se le ofrece un incentivo adicional”.

“Todo esto redunda en un cambio radical en la experiencia de proporcionar feedback por parte del usuario. Expresar la opinión tradicionalmente era algo tedioso que sólo se hacía para quejarse por una mala experiencia o como una ‘limosna’ de nuestro tiempo. Pero no era algo que realizásemos de manera espontánea”, afirmó.

En segundo lugar, a la hora de guiar y controlar las interacciones, hay que conseguir que la comunicación se pueda cambiar literalmente en segundos, guiar las conversaciones para que la comunicación sea bidireccional y, en este sentido, “la tecnología nos abre la puerta a esa comunicación bidireccional y la opinión se convierte simplemente en una señal, una excusa, para abrir una comunicación mucho más rica”.

Y por último, y si todo esto está bien hecho, hay que convertir todas estas interacciones en valor. Este valor puede ser un incremento de las ventas, ya sea aumentando la facturación de clientes existentes o nuevos clientes; aumentando y generando valor y visibilidad y creando nuevas oportunidades de negocio.

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