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Experiencia omnicliente, la clave del sector retail

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Informe sobre omnicanalidad en el sector retail de ExtraMile Cloud

Experiencia omnicliente, la clave del sector retail

Aida Pericás

Escrito por Aida Pericás

El eBook de ExtraMile Cloud explica cómo ofrecer una experiencia omnicliente como clave actual del sector retail, en el que han entrevistado a perfiles destacados del sector analizando los retos y preocupaciones de la omnicanalidad en el mercado.

Extramile Cloud es el principal partner de Google Cloud enfocado a Google Maps Platform en España, y también trabajan con otras tecnologías como HERE Technologies y Woosmap. Desde hace más de diez años, en ExtraMile Cloud son especialistas en la aplicación de los mapas para que las empresas y organizaciones públicas alcancen sus objetivos.

La razón de la importancia de este informe nace a raíz de un estudio realizado por la consultora Boston Consulting Group (BCG) centrado en EEUU, Reino Unido, India y Singapur sobre cómo la empresas de diversos sectores, entre ellos el retail, están aprovechando el potencial de la localización inteligente y los datos geoespaciales. En él se concluye que el 98% de las personas directivas entrevistadas consideran que las tecnologías geoespaciales son vitales para su negocio. 

Desde ExtraMile Cloud han querido trasladar este informe al mercado español realizando entrevistas personales con perfiles destacados del sector analizando por el camino qué retos y preocupaciones tienen y qué impacto tiene esta tecnología en nuestro país. Por tanto, el objetivo de este eBook es acercar el panorama actual del sector a los retailers, haciendo un análisis sobre la omnicanalidad y los retos actuales y cómo las tecnologías geoespaciales y los mapas inteligentes pueden ayudar en ello.

Principales retos del retail

Retailers: hacia la nueva normalidad

Experiencia omnicliente

Tras la pandemia y el boom del eCommerce, el principal reto para los retailers es llegar al cliente a través de cualquier plataforma para proporcionar comodidad y facilidad para comprar. Según el eBook de ExtraMile Cloud, para conseguir esta atención 360º es necesaria una buena comunicación entre los departamentos, además de romper las barreras entre online y offline para conseguir una experiencia de cliente completa. 

Para el sector retail es imprescindible conseguir la omnicanalidad, integrando indistintamente los diferentes customer journeys por los que pasa el cliente actual para conseguir conectar directamente con el consumidor e incrementar los beneficios totales, combinando los diferentes canales de venta.

Al enfrentarse a la omnicanalidad, los retailers encuentran dificultades como la falta de información sobre el stock de manera unificada y en tiempo real, reclamaciones de clientes por problemas técnicos, problemas logísticos al entregar pedidos y falta de recursos para atender al cliente en las diferentes vías de comunicación (teléfono, WhatsApp, chat box, etc).

Estrategia “omnicliente”:  una atención dónde, cómo y cuándo quiera

Gran parte de los retailers siguen pensando en los canales digital y físico como divisiones separadas, con objetivos diferentes y sin encontrar la fusión de canales idónea. Todos saben en qué consiste la omnicanalidad, pero llevar esta estrategia a la práctica ha sido un fracaso en muchas ocasiones.

Al cliente actual no le importa el canal, es decir, es «agnóstico de canales» y busca encontrar la mejor experiencia de compra, siendo indistinto el canal, de manera cómoda y según sus necesidades. Más allá de la calidad indiscutible del producto o servicio que se ofrece, el consumidor busca experiencias y emociones que le atraigan y valores de marca que le aporten. 

La tienda física: Cómo envolver al cliente en la marca y mejorar las operaciones

Experiencia omnicliente

La tienda cumple un papel fundamental en la nueva red logística. Es un punto clave tanto para las recogidas como para las devoluciones de pedidos realizados online. Cumplen un nuevo rol y los retailers deben estar preparados para mejorar las operaciones optimizando estos procesos de compra y ofreciendo una experiencia de cliente sin fricciones. 

La tienda es un pivote estratégico para conseguir una fantástica experiencia de compra. Son las embajadoras de la marca y el sitio donde el cliente puede conectar a nivel emocional, ver y tocar los productos e incluso divertirse o pasar un buen rato si se aplican la creatividad y la tecnología.

Además, las tiendas físicas tienen un papel fundamental, dado que proporcionan soporte a los no nativos digitales y asesoramiento personalizado en físico.

El cliente, sobre todo del sector de la moda, encuentra un valor añadido en las tiendas físicas al poder tener acceso a los personal shoppers, dado que es un trato cercano y cálido, lo que se ha echado en falta los meses de pandemia y aislamiento. 

Fidelización mediante el análisis de datos

Experiencia omnicliente

Llegar al cliente correcto en el momento oportuno a través del canal adecuado y presentando el modelo de producto más afín a sus intereses es el objetivo principal de los retailers en la actualidad. Las tiendas tienen un potencial indiscutible para la captación y fidelización de los clientes, a través de la explotación de toda la información posible. 

El canal online para el sector retail busca mejorar y profundizar en el conocimiento del cliente y se traduce en un servicio de personalización. La obtención de datos a través de esta vía es todo un reto, dado que se requiere el consentimiento previo de los clientes. Actualmente, para poder conseguir los datos de los clientes, es vital indicarles las ventajas y los beneficios que obtendrán al compartir su información con la marca. 

El objetivo es poder realizar una mejor segmentación, campañas personalizadas y trabajar la fidelización posterior del cliente.

Descubre mucho más sobre cómo ofrecer una experiencia omnicliente y cuál es el papel de los mapas inteligentes y la tecnología geoespacial para abordar estos retos actuales del sector en el eBook de ExtraMile Cloud.

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