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Ranking de bancos con mayor vinculación con los clientes

¿Cuáles son los bancos que más emociones positivas generan en los clientes?

Un estudio ha puesto de manifiesto cuáles son los bancos que mayor vinculación han conseguido mantener con sus clientes, incluso con la pandemia de por medio, así como los elementos clave para un impacto positivo.

El coronavirus ha supuesto un antes y un después en todos los ámbitos, también en la relación de los clientes con sus bancos. Así ha quedado patente en el ‘Estudio de Emociones en Banca 2021’ realizado por EMO Insights International.

Los resultados de este informe muestran que ha habido un descenso en la vinculación emocional de los clientes con las entidades bancarias, que se sitúa en 29,4 puntos, ocho menos que en 2020, retrocediendo a niveles del período de 2015 y 2016.

Entre los valores que han sido decisivos en la vinculación emocional de los clientes se encuentra la información, ayuda o apoyo que su banco les ha prestado desde que estalló la crisis sanitaria. En este sentido, el 17,2% ha valorado la actuación de su banco principal en los últimos meses como insuficiente, el 28,7% le ha otorgado un aprobado, el 28,8% un notable y el 15,1% un sobresaliente.

El ranking de los bancos que más emociones positivas han conseguido

Por entidades, se han mantenido como líderes ING (55,5 puntos), Bankinter (49,1), Triodos Bank (44,9) y EVO Banco (44,7). Más adelante encontramos a BBVA (36,2), Kutxabank (33,4), Cajamar (32,8), Sabadell (30,2), CaixaBank (28,8), Ibercaja (28), Abanca (27,2), Santander (19,2), Bankia (17,4), Unicaja (7,5) y Liberbank (-3,5).

ING, Bankinter y Triodos Bank, es decir, los tres que encabezan el ranking, han sido galardonados en la quinta edición de los premios Emotional Friendly Banks que otorga anualmente la compañía EMO Insights, que ha querido premiar a aquellos bancos que han generado más sensaciones positivas asociadas a su gestión de la pandemia. Entre estos se encuentran también EVO Banco, CaixaBank y Cajamar.

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¿Qué elementos influyen en la vinculación emocional?

En el último año se ha disparado el protagonismo del «mobile banking» como canal de relación, alcanzando ya una cuota de uso semanal del 71% de los clientes. Las aplicaciones de BBVA, EVO e ING fueron las mejor valoradas en cuanto a funcionalidades.

Sin embargo, aunque está creciendo el uso del smartphone, cabe destacar que los clientes mayores de 65 años siguen teniendo a la oficina como un punto de contacto habitual y por eso es el grupo que más se ha visto afectado a la hora de relacionarse y operar con su banco durante la pandemia.

Otro punto polarizador del cliente es el pago de comisiones, con una diferencia de casi 60 puntos entre los que las pagan y los que no. Los clientes castigan especialmente a sus bancos si han percibido un endurecimiento de las condiciones para el cobro de comisiones, así como les premian por su flexibilización.

Dentro de este punto, el 41,4% no entiende el cobro de comisiones asociado a procesos u operativas autogestionadas por ellos mismos.

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