Social Media Marketing

Social media intelligence: "Con las redes sociales ya no basta con oír, las empresas deben aprender a extraer inteligencia de las redes"

Las redes sociales ya son un elemento imprescindible en la sociedad. Todos los actores sociales utilizan este entramado para diferentes fines, y tanto consumidores como marcas tienen una posición privilegiada dentro del ecosistema social media.

Los consumidores han hecho de las redes sociales una plataforma para hablar sobre las marcas, y desde MarketingDirecto.com hemos organizado un desayuno con Epsilon Technologies, una empresa de gestión de grandes volúmenes de información especializada en Social Media Intelligence, en el que hemos congregado a expertos en digital y social media procedentes de las principales agencias para lanzar luz sobre la relación entre empresas y consumidores a través de las redes sociales, además de información sobre cómo analizar y gestionar los datos recopilados a través del social media.

El desayuno sobre social media intelligence celebrado en Hard Rock café Madrid dio para mucho, y a continuación le ofrecemos algunas de las claves que sacamos en claro de este interesante encuentro.

Uno de los principales cambios que las redes sociales han introducido en la relación marca-consumidor, es según palabras de Enrique Díaz, responsable digital de Equmedia que “Con las redes sociales ya no basta con tener oídos y oír, el social media obliga a escuchar, aunque en España parece que todavía no se quiere asumir”.

Está claro que las redes sociales han transformado las empresas, pero como dice Pablo Gómez, responsable de digital de Mediabrands, “las empresas todavía no se han dado cuenta de que han sido transformadas”.

Todos los expertos coinciden en que España es un mercado que va por detrás del mundo anglosajón donde las redes sociales ya están completamente integradas en el quehacer empresarial desde hace años, e incluso de manera transversal a lo largo de todos los departamentos, ya que como insiste Elena Valbuena, head of social de Mindshare: “para llegar al nivel de exigencia, las redes sociales deben estar involucradas en todo el proceso y tener accesibilidad a todos los departamentos”.

La clave es integrar el departamento de social media en la estrategia general, como dice Paloma Velázquez, directora de proyectos de Genetsis “no puede seguir la guerra unilateralmente”.

Otro de los problemas es que muchas empresas, tal y como explica Rafael Martínez, responsable digital de Starcom, “se quieren subir al carro del social media sin saber realmente para qué les sirve o cómo van a actuar”.

Carlos Valero, digital strategy en MRM confirma esta información: “no tener claro para qué usar las redes sociales es el principal problema”. Esto desemboca en una falta total de estrategia y coordinación. La coordinación, tal y como remarca Mauro Fuentes, responsable de Digital de Neo Ogilvy es básica para hacer de la experiencia del cliente una experiencia completa, positiva tanto en el ámbito digital como en el mundo real. Además existe una falta total de estrategia de la que Emiliano Chedrese, director de servicios al cliente de MEC, es completamente consciente.

A través de las redes sociales las marcas deben aprender a escuchar y a conocer a sus clientes, pero también es cierto que se generan ingentes cantidades de datos muy complicadas de manejar. Pero el lado positivo es que existen herramientas especializadas en medir y analizar estos datos.

La semántica, tal y como explica Daniel Dévai, social media intelligence director de Epsilon, “es saber captar datos provenientes de diferentes medios, además de aprender a medirlos”. Recopilar e interpretar datos de las redes sociales es básico hoy en día para conocer a nuestro público.

A pesar de que las herramientas de medición no son perfectas, ayudan a la empresa a comprender la tendencia generalizada y conseguir una mayor efectividad empresarial y mejores resultados.

Pero muchos están desaprovechando este enorme potencial por invertir demasiado poco en el personal encargado de llevar las redes sociales y su análisis. Marga Castro, brand digital partner en Mindshare es muy consciente de este problema, y sabe que en España no se realiza un esfuerzo empresarial suficiente en los temas de redes sociales.

Las herramientas utilizadas para sacar y analizar datos deben ser analizadas por expertos, que sepan discernir “el grano de la paja”. Además, estas herramientas tratadas por los expertos pertinentes nos ayudarán a identificar los problemas que están frenando a la empresa de alcanzar mayor éxito empresarial, como ha declarado Jaime Valverde, responsable de digital de OMD.

Además hay que tener en cuenta que nos encontramos en un mundo “hiperespecializado” y a ojos de Álvaro Dévai, CEO de Epsilon, hay que aprender a escoger las herramientas adecuadas para sacar la información del social media.

Otra de las grandes claves a las que los responsables de social media deben prestar atención y que ha revolucionado la relación consumidor-marca, es la conversación en tiempo real que éstas ofrecen, permitiendo a las empresas tener un diálogo fluido con sus clientes, consiguiendo mejorar problemas y ofrecer servicios personalizados.

Como conclusión final de este desayuno, que tanto nos ha enseñado, podemos decir que uniendo esfuerzos, las posibilidades son ilimitadas en las redes sociales.

Para ver el desayuno al completo, pinche el siguiente link.

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