Social Media Marketing

Las redes sociales son el principal canal de reclamaciones

¿Por qué las redes sociales son el canal favorito para quejarse de las marcas?

¿Por qué las redes sociales son el canal favorito para quejarse de las marcas?Las redes sociales se han convertido en el lugar de expresión por excelencia del siglo XXI. Al día se escriben millones de publicaciones que permiten saber cómo se encuentra una persona o su opinión acerca de un tema. Esta opinión se puede dar en forma de quejas.

Sprout Social, empresa de gestión de redes sociales, ha realizado una encuesta en relación a estas quejas. El estudio se realizó el pasado mes de julio. En él, participaron 1.003 usuarios americanos de entre 18 y 64 años.

Pero, ¿qué lleva a los internautas a realizar estas quejas? Para la gran mayoría, recibir un mal servicio de atención al cliente o que la empresa no sea honesta son las principales razones. Otros motivos son los problemas que tienen los usuarios con un producto defectuoso, con la falta de responsabilidad por parte de las empresas y con la política de la marca.

En consecuencia, 8 de cada 10 participantes coincidieron en que las redes sociales les han permitido denunciar los tratos injustos que habían recibido por parte de ciertas firmas. Y 7 de 10 afirmaron que las redes sociales les ayudaron a exigir que las marcas hablaran con claridad.

Los consumidores tienen claro lo que esperan conseguir con sus quejas en la web. Por un lado, pretenden poner en conocimiento su caso a otros posibles consumidores. Por otro, piden a la marca en cuestión una disculpa o una solución. Pero no cualquier solución es válida, y un usuario considera que una respuesta que no les sea de utilidad es peor que no recibir una respuesta.

Si se da este último caso, el 50% de los participantes aseguró que no volvería a comprar ningún producto de esa firma. Compartir su mala experiencia con sus amigos sería una opción para el 42% de los participantes.

Pocos participantes están dispuestos a olvidar su mala experiencia. Solamente un 13% consideraría ignorar una mala respuesta por parte de la firma. En cambio, el porcentaje sube a un 20% de los participantes si la marca ignora sus quejas.

Te recomendamos

México

School

Podcast

Podcast

Compartir