Las redes sociales facilitan la reconstrucción de reputación de las marcas

Las redes sociales ya forman parte del día a día de las personas y para las empresas esto puede llegar a suponer un arma de doble filo cuando se habla de situaciones de crisis. 2 de cada 3 empresas consideran que pueden resultar una herramienta agravante ante esas situaciones, mientras que un 55% considera que gracias a ellas se logra reconstruir mejor la imagen de las mismas, según datos del informe «Redes Sociales y relaciones públicas» de Onclusive realizado a través de su plataforma de escucha social, Digimind.

Esto se debe a que en los momentos de crisis de reputación, las redes sociales parecen ser una herramienta idónea para tratarlas. Sin embargo, el seguimiento y análisis de las mismas no resulta tan sencillo como parece. La razón de esto es que 8 de cada 10 usuarios no etiquetan a la marca cuando hablan de ella o la mencionan en sus publicaciones, dificultando el seguimiento lo que además, puede llegar a distorsionar el análisis.

Recomendaciones de Onclusive para gestionar la crisis

A raíz de todo esto, Onclusive ha elaborado una serie de consejos para poder mejorar la escucha social y con ella, llevar una mejor gestión de crisis. Entre una de ellas, aconseja incorporar la llamada de escucha social con la que se siguen las conversaciones y comentarios de clientes en las redes sociales. Esto permitiría, no solo atacar la crisis inmediatamente, sino además poder emplear un análisis más exhaustivo y dimensionar la crisis.

Otra de las ventajas que podría suponer la llamada de escucha social es la posibilidad que tendrían las marcas de enmarcar el clima sociopolítico en las plataformas de redes sociales a la hora de querer llevar cualquier comunicación, evitando así, posibles daños a la reputación. En esta línea, la empresa de comunicación de señala 6 elementos claves a los que se debería dirigir la atención de la escucha social, al ser los elementos clave de la reputación de las mismas.

1. Calidad de los productos y servicios
2. Gobernanza (transparencia y ética)
3. Compromiso cívico (causas, medio ambiente, etc.)
4. Liderazgo e innovación 
5. El entorno profesional
6. Rendimiento financiero

Por su lado, resulta importante dedicarle especial atención a los desinfluencers, siendo estas personas que se encargan de disuadir a los demás de usuarios de consumir ciertos productos o marcas, por lo que resulta también clave poder gestionar donde aparecen esos mensajes que puedan distorsionar la imagen de la marca.