Como un canal de comunicación de sentido único. Así contempla Facebook la mayor parte de marcas internacionales con presencia en esta red social. Ésta es la principal conclusión de un reciente estudio de la consultora A.T. Kearney.

Según el informe de A.T. Kearney, entre noviembre y diciembre de 2010 el 89% de contenido generado por el usuario en las páginas de Facebook de 50 grandes marcas internacionales no obtuvo ningún tipo de respuesta. Además, muchas compañías parecen “temer” el feedback con el cliente en la red social de Mark Zuckerberg. Sólo el 11% contesta a más de un comentario por usuario. Y únicamente el 15% de las marcas analizadas promueve el diálogo con el cliente. Además, solamente el 17% responde al usuario llamándole por su nombre de pila.

Si la mayor parte de las empresas se muestran tímidas es fundamentalmente porque tienen miedo a perder el control, concluyen los expertos de A.T. Kearney. Las empresas que más sentimientos “positivos” logran despertar entre sus fans son aquellas que crean vínculos emocionales con el usuario.

Por otra parte, el estudio de A.T. Kearney pone de manifiesto que siete de las marcas analizadas tienen configurado su muro de tal manera que sólo ellas pueden publicar en él contenido. Otras optan por la participación “parcial” del usuario en el muro de la compañía. De hecho, la mayoría apuesta por los filtros en la configuración de su muro en Facebook. Sólo una empresa de las 50 analizadas tiene su muro completamente “abierto” al usuario, informa Horizont.

En cuanto al análisis del contenido publicado en el muro, el 34% proviene de la compañía y el 66% del usuario. De todas las entradas, el 27% son spam, el 35% son alabanzas a la compañía y el 8% son quejas. El 12% son respuestas a posts de otros usuarios y el 11% son preguntas.

A los fans de marcas en Facebook le interesan sobre todos los mensajes publicitarios que incluyen cupones de descuento, ofertas y otras facilidades de pago. El 75% de estas fórmulas publicitarias son premiadas haciendo clic en el botón “me gusta”. Por el contrario, los contenidos empresariales que menos interés generan en la famosa red social son los meramente “informativos”. Quizá por ello, el 71% del contenido generado por las grandes marcas en Facebook es de corte publicitario.

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